Ha azt gondoljuk, hogy szavainkkal, mondanivalónkkal adjuk át a legtöbb információt beszélgetőpartnerünknek, hogy az a legfontosabb, mit mondunk, tévedünk. Szavaink ugyanis az emberek közötti kommunikáció csupán egy kisebb szeletét alkotják. Persze ennél a pontnál eszünkbe juthat az a bizonyos 70%-os mítosz, miszerint a nonverbális információk teszik ki a kommunikáció 70%-át, ám ez korántsem igaz, legalábbis nem ebben a sarkított értelmezésben. Mindenesetre

 

a hangszínünk, a hangsúly, az intonáció, a légzésünk, az arckifejezésünk, a testtartásunk, a mozgásunk sokkal, de sokkal többet árul el mondanivalónkról,

 

mint szavaink (és mint amennyit gondolnánk). Míg a testbeszédünk nagyjából 55%-kal, illetve a paralingvisztikai tényezők (ide tartozik a hangnem, a hanghordozás, a hangsúly, a hanglejtés) 38%-kal esnek a latba, addig az, ami ténylegesen elhangzik, csupán 7%-ot jelent. Legalábbis olyan szituációkban, amikor a partner attitűdjének megismerése a cél, illetve amikor nincs meg az összhang a különböző kommunikációs csatornánk között (Mehrabian & Ferris, 1967). Ilyenkor jobban támaszkodunk tehát arra, ahogyan beszélünk, és nem arra, amit ténylegesen mondunk.

 

A metakomunikáció során az üzenetet nem szavainkkal, hanem azokon túl továbbítjuk, méghozzá a hanglejtésünkkel, hangerővel, légzésünkkel, kiejtésünkkel, azokkal a tényezőkkel, amelyekre általában nem szánunk tudatos figyelmet. Az ellenőrizhetőség és szándékosság hiánya miatt a metakommunikációval átadott jelentések mindig érzékenyek a partner értelmezésére, amely a legtöbb esetben elég szubjektív, így az átadni kívánt üzenet könnyen félresiklik. Emellett ráadásul a nonverbális kommunikációnkkal olyan információkat is küldhetünk, amelyeket nem szándékoztunk. A beszédünket kísérő fizikai és akusztikus jelekből azonosíthatóvá válik aktuális pszichés állapotuk, és érzelmeink is könnyen felismerhetőek lesznek. A nonverbális kommunikációból legkönnyebben azonosítható érzelmek a harag, az idegesség, a szomorúság és a boldogság, ezeket tudjuk leginkább felismerni a másik beszédéből (Davitz & Davitz, 1959).

 

Egy szóval a metakommunikáció végigkíséri minden egyes interakciónkat, akár észrevesszük, akár nem. Ha észrevesszük, és tudatosan alakítjuk, könnyen a hitelességet és a partnerrel való összhangot támogató eszközzé alakíthatjuk; ha viszont nem ismerjük fel azt, hogy valójában mit üzenünk a hanghordozásunkkal, vagy testtartásunkkal, vagy azok nincsenek összhangban azzal, amit mondani akarunk, hamar

 

hiteltelennek, mesterkéltnek, zavartnak, vagy szétszórtnak tűnhetünk.

 

Az, hogy mit közlünk magunkról akarva-akaratlanul, nem csak a magéletünkben, de a munkánkban is nagy szerephez jut, ott ráadásul még nagyobb kockázattal is járhat. Egy üzleti megbeszélésen, tárgyaláson vagy egy telefonbeszélgetés alkalmával nem elég csak arra figyelnünk, amit szóban kommunikálunk. Ha hitelesek, meggyőzőek, vagy egyszerűen csak magabiztosak akarunk lenni, tisztában kell lennünk azzal mit üzenünk magunkról a szavainkon túl. Különösen fontos ez akkor, ha a kommunikáció nem a fizikai valóságban, hanem virtuális térben zajlik, ahol még több korlátba ütközhetünk, akár a technológia adta lehetőségek behatároltsága miatt. Sokunknak ismerős lehet például az alábbi szituáció:

 

 

Ha képesek vagyunk a beszélgetés metakommunikációs csatornáira tudatos figyelmet fordítani, az segíthet megérteni a partner állapotát, szándékait, gondolatmenetét, mondanivalója mögött megbúvó rejtett üzeneteit is. Kiváltképp akkor, amikor más információk nem állnak rendelkezésünkre – például egy telefonos interjúnál csak a partner beszédének akusztikus elemeire támaszkodhatunk, azokból kell megértenünk valódi mondandóját, vagy megteremteni az őszinte kapcsolatot köztünk és a partner között. Azonban ha azt gondoljuk, hogy telefonon keresztül vajmi kevés információt tudunk gyűjteni a másik fél állapotáról, gondoljunk csak arra, hogy telefonon akár még a mosoly is hallható.

 

Megannyi információ áll tehát rendelkezésünkre akkor is, ha nem face-to-face beszélgetésben veszünk részt, hanem épp egy virtuális értekezletet bonyolítunk le a kollégákkal vagy ügyfelekkel. A kulcs abban rejlik, hogy képesek legyünk felismerni, mi az, amire érdemes ilyenkor odafigyelnünk, miből szűrhetjük le a legtöbb információt, vagy mivel tudjuk legegyszerűbben és legsikeresebben átadni a mondanivalónkat.

 

---

Felmerültek már benned az alábbi kérdések, miközben épp egy skype konferenciára, vagy egy telefonos megbeszélésre készültél?

• Milyen lehetőségeink vannak az önérvényesítésre, amikor csupán a hangunkkal képviseljük magunkat?
• Mit tud hozzáadni vagy elvenni az üzeneteinkből az, ahogyan formáljuk a szavainkat?
• Mit olvashatunk ki a partner beszédéből? És ő a miénkből?

A következő Tudományból – Gyakorlat műhelyünkön éppen ezekre a kérdésekre keressük majd a választ Kisházy Gergely, logopédus, munka- és szervezetpszichológus, politikai szakértő kollégánk segítségével. Bővebben…

 

---

Források:

Chaturvedi, P. D., Chaturvedi, P. D., & Chaturvedi, M. (2011). Business communication: Concepts, cases, and applications. Pearson Education India.

Davitz, J. R., & Davitz, L. J. (1959). The communication of feelings by content‐free speech. Journal of Communication, 9(1), 6-13.

Mehrabian, A., & Ferris, S. R. (1967). Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal of consulting psychology, 31(3), 248.